marți, 14 iunie 2011

KPIs (Key Performance Indicators) în comerţ

Deunăzi eram într-un magazin de cosmetice şi rătăceam cam fără rost, neputând să mă decid ce să-mi cumpăr. Nu vă faceţi idei, era o achiziţie de înlocuire, nu de completare. :)

Cu coada ochiului (la mine coada ochiului e lungă, văd multe lucruri :) ) observ că vânzătoarele intrau şi ieşeau din magazin aplecându-se destul de mult. Nu era mare vânzoleală, dar oricum, era o mişcare neobişnuită. Stau, mă mai învârt, mai miros, fetele tot pe vine pe la intrare. :)

În cele din urmă am întrebat o vânzătoare care e poanta. Porţile de la intrare, alea de piuie când intri cu ceva cumpărat din altă parte (sau când vânzătoarea a uitat să dezactiveze alarma la cumpărături) au senzori de numără şi persoanele care intră şi ies în/ din magazin.

Ştiam de indicatorii de performanţă din comerţ, dar era prima dată când am văzut “pe viu” cum funcţionează lucrurile. Citisem, şi mi se confirmase, că slujba vânzătoarelor depinde de aceste metrici şi măsurători.

Se calculează mai mulţi indicatori de performanţă în comerţ, dar acum îmi pot trece prin minte doar câţiva (cine se pricepe poate să mă corecteze, nu am pretenţia de a fi un specialist):
- numărul de clienţi care vizitează magazinul – asta măsoară vadul comercial, expunerea brandului şi aranjarea vitrinei,
- numărul de achiziţii/ cumpărături per client potenţial (persoană intrată în magazin) – asta depinde şi de vânzătoare, plus că este o anumită concurenţă între unităţile aceluiaşi lanţ comercial, peste care se mai suprapun estimările de vânzări făcute de şefii de magazin, estimări care trebuie atinse,
- valoarea achiziţiilor per client – aici, dincolo de farmecul vânzătoarelor, depinde şi de mixul zonei, respectiv proximitatea faţă de zone rezidenţiale cu cerere potenţială solvabilă, alte magazine din complex, apropierea de rute de transport adecvate tipului de comerţ practicat (la bunuri de subzistenţă e esenţială o “gură” de metrou şi/sau ceva staţii de autobuze prin apropiere, pe când pentru un magazin de bijuterii de lux contează o parcare) etc.

Am auzit că în momentul în care indicatorii de performanţă care depind de vânzătoare scad sub anumite cote, nivelul de presiune şi stres creşte, uneori ducând la concediere. Ştiam, dar de când am văzut asta şi mi-am dat seama că pierdutul timpului prin magazine, chiar dacă rarisim în cazul meu, poate contribui la concedierea cuiva, nu mai fac window shopping (ceva de genul “aaa, nu cumpăr, doar mă uit”). Nu îmi restricţionez acţiunile, ci intru în magazine când caut ceva, nu când mai am jumătate de oră până începe filmul...

Oricum, întotdeauna am urmărit ca timpul alocat cumpărăturilor să se situeze sub jumătatea de oră critică, respectiv acea perioadă de cumpărături după care, ca şi majoritatea bărbaţilor, eşuez cu succes în a îmi da seama dacă un articol îmi place sau nu. :))